Biuro Obsługi Klienta

Jan Skoczylas

W dzisiejszych czasach, kiedy popsuje się jakiś sprzęt elektroniczny, dzwoni się do Biura Obsługi Klienta. Operator BOK identyfikuje klienta, próbuje zdefiniować problem i podać rozwiązanie. Przyzwyczailiśmy się do tego, że istnieją proste pytania, proste odpowiedzi, proste rozwiązania: jeżeli X to wybierz Y. W epoce sms-ów, kodu binarnego i algorytmów, chcemy czy nie chcemy, musimy przyzwyczaić się do bardzo skrótowych wypowiedzi i komunikatów, zamiast złożonych i trwałych relacji personalnych.

Do niedawna trener i jego podopieczni byli związani ze sobą przez kilka lat, budując skomplikowany układ wzajemnych wpływów i zależności. Obecnie już kilkumiesięczny okres pracy z zawodnikami to długi czas. Trenerzy coraz częściej traktowani są jak BOK i zarzucani, często przez telefon, krótkimi pytaniami od domagających się krótkiej (i jednoznacznej!) odpowiedzi „petentów”.

Podobna sytuacja dotyczy wzajemnej wymiany doświadczeń pomiędzy „koniarzami”. Nikt nie ma już czasu na snucie długich opowieści. Wystarczy prześledzić fora internetowe, posłuchać rozmów między zawodnikami. Wiedza „w pigułce” staje się znakiem naszych czasów. Niestety, ten sposób porozumiewania się niesie z sobą wiele niebezpieczeństw. Jednym z problemów jest nieumiejętność władania rodzimym językiem, duże braki w słownictwie, szczególnie specjalistycznym. Często możemy usłyszeć przekazy typu: ja go tego i on ten, no ale rozumiesz ja go tak – no i wydało.

Brak czasu na dokładne wyjaśnienia, na pełne zrozumienie i sprawdzenie w praktyce doprowadza do poważnych nieporozumień i często rodzi wysoko wątpliwe teorie jeździeckie. Nie trudno zostać uczestnikiem takiego mniej więcej dialogu:
– Słyszałem, że twierdzisz, że powinno się postępować tak i tak…
– Ależ skąd! Wręcz przeciwnie! Od kogo to słyszałeś?
– No… od Iksa.
– A… to chyba wiem. Ale to o co innego chodziło!

Ostatnio dowiedziałem się, że podobno:

• im bardziej koń krzywy, tym lepiej skacze;
• im bardziej odstawiona łydka, tym lepiej przylega kolano i właśnie w ten sposób powinno się pokonywać wysokie przeszkody.

Bez komentarza.

Nie jestem zwolennikiem zaocznych, wirtualnych, błyskawicznych form uzyskiwania wiedzy jeździeckiej. Uważam, że tego typu podejście w odniesieniu do sztuk wyższych (a do takich zaliczam jeździectwo) jest … bez sensu. Można sobie wyobrazić pianistę, który wysyła e-mail do swojego profesora: jak mam grać takt 94, bo brzmi marnie i nawet można próbować wyobrazić sobie odpowiedź, ale mało kto będzie potrafił jej udzielić, a prawie nikt wyobrazić sobie brzmienie tego taktu.

Nacisk cywilizacyjny jednak istnieje i współczesny trener powinien opanować reguły BOK. Odpowiedzi trzeba głęboko przemyśleć, żeby nie doprowadzać do przekłamań i zagrożeń. W doraźnym pogotowiu trenerskim warto przestrzegać pewnych zasad:

• dostosować się poziomem wiedzy teoretycznej o warsztacie jeździeckim do poziomu rozmówcy;
• zorientować się w jego sposobie rozumowania i stylu wyobraźni;
• dobrze znać warsztat trenerski;
• mieć usystematyzowaną wiedzę;
• dysponować właściwym słownictwem;
• zadawać odpowiednie pytania.

Zawsze, oczywiście, trzeba sprecyzować problem: „Co konkretnie się dzieje? Na jakim koniu? W jakich konkretnie sytuacjach? Czy są jakieś czynniki towarzyszące – zdarzenia nietypowe, które zapoczątkowały problem? W jakich okolicznościach problem wystąpił po raz pierwszy?…”
Klienci też powinni przygotować się do takich rozmów. Dlaczego nie wykorzystywać możliwości współczesnych technologii? Są telefony komórkowe z kamerami video, aparaty cyfrowe, nagrania DVD, mms-y; do e-maila można dodać załącznik… Materiał wizualny bardzo ułatwia ocenę sytuacji. Trzeba też dokładnie przemyśleć pytanie.Istnieje nieformalna skala poziomu pytań i odpowiedzi. W szkole podstawowej uzyskujemy odpowiedź na pytanie – co?, w średniej – jak?, na studiach – dlaczego? A po studiach… po co?!
Stwierdzam, że 90% pytań trenerskiego BOK jest zadawana na poziomie co?, a co gorsza z oczekiwaniem na odpowiedź na tym samym, niskim poziomie:

• co mam włożyć koniowi do pyska, bo ze mną idzie?
• co mam zrobić, bo nie chce iść?
• co zrobić, bo staje przed okserem?
• co postawić do skakania, bo wiszą mu nogi (przednie, tylne)?
• co zrobić, bo zaczął się wspinać?

Zajmijmy się pierwszym pytaniem. Można udzielić odpowiedzi także na poziomie co? I często jest się do tego zmuszonym, bo pytający nie oczekują i nie lubią odpowiedzi zmuszających do głębszych przemyśleń. Odpowiedzi na poziomie co? mogą być lepsze lub gorsze, ale nigdy nie będą wystarczające. W omawianym przypadku można powiedzieć np.: „Jeździsz na wielokrążku? – spróbuj pelhamu, a może wystarczy dołożyć czarną wodzę na treningach – tylko zdejmuj na wyższe skoki”. Jest to pomoc „baaardzo doraźna”.
Dobra odpowiedź musi zawierać zdefiniowanie problemu (dobrze zdefiniowany problem – to połowa rozwiązania), a pytania do tego zmierzające muszą uwzględniać poziom po co?: „Jakie masz bliższe i dalsze plany związane z tym koniem? Prognozy rozwoju własnych umiejętności? Cele sportowe – kiedy i jakie starty? Uwarunkowania ekonomiczne?”. Następnie rozważamy poziom – dlaczego (tak się dzieje)? „Jaka jest historia konia, jak aktualnie wyglądają umiejętności jeźdźca, czy innych koni też dotyczy problem? Czy występuje w innych sytuacjach? Jakie inne zachowania konia wywołują niepokój, czy występowały ostatnio jakieś sytuacje szczególne: zabiegi weterynaryjne, użycie ogiera w hodowli?” etc. Dopiero dysponując taką wiedzą można wyrobić sobie obraz sytuacji i postawić wstępną diagnozę problemu.
Poprawne odpowiedzi zaczynają się od poziomu jak? A jeszcze lepiej dlaczego? I szkoda, że w takiej formie nie występują pytania: Jak mam to zrobić, żeby przestał ze mną iść? Dlaczego ze mną idzie?
W omawianym przypadku (poziom jak?):

• Skontroluj siodło – czy nie wywołuje opadania jeźdźca na tylny łęk i uderzania konia w grzbiet; czy nie wywołuje obtarć?
• Sprawdź dokładnie czy z ogłowiem, wędzidłem i pyskiem jest wszystko w porządku. Przerażająco wiele koni chodzi na źle dopasowanych kiełznach, a wielu jeźdźców nawet nie wie, jaki rozmiar wędzidła jest odpowiedni dla danego konia. Uwaga! Jeźdźcy chętnie używają wędzideł pustych z nierdzewnej stali lub wędzideł mosiężnych. Zapominają o tym, że te materiały są miękkie i bardzo nietrwałe. Otwory przy kółkach wędzidła wyrabiają się błyskawicznie. Stają się duże, nieregularne, mają bardzo ostre krawędzie. Często koń ma przy wargach „żyletkę”, a my nic o tym nie wiemy!
• Zmień wędzidło na łagodniejsze – przepnij wielokrążek na wyższe kółko; zamiast zwykłego, zastosuj grube podwójnie łamane i umieść je w pysku w trochę innym miejscu niż do tej pory. W czasach mojej kariery jeździeckiej powszechnie uważano wędzidła podwójnie łamane za bardzo ostre kiełzna, bo konie reagowały na najdelikatniejsze ruchy ręki. Wówczas były to wędzidła bardzo cienkie, rodem z wyścigów lub zaprzęgów. Obecnie badania dowodzą, że wędzidła podwójnie łamane są najlepiej anatomicznie dostosowane do pyska konia, nie uciskają podniebienia i prawdopodobnie wywołują najmniejszy dyskomfort – stąd prawidłowe, błyskawiczne reakcje konia. Oczywiście, musi to być wędzidło typowo sportowe, odpowiednio grube i dopasowane rozmiarem.
• Skontroluj, czy masz stabilną, spokojną, delikatną, elastycznie działającą i niezależną od ruchów tułowia rękę. Oczywiście, ręka nie może być martwo zaciśnięta, a linia od wędzidła do łokcia gdziekolwiek załamana. Najlepiej oceni to w miarę kompetentna osoba stojąca z boku. Często nawet doświadczeni jeźdźcy nie zdają sobie sprawy, że cofają rękę odruchowo, pod wpływem instynktu samozachowawczego; często źle rozumieją zasadę działania pomocy wstrzymujących.
• Zadbaj, żeby łydki były stabilne, mocno i łagodnie przylegały do boków konia za popręgiem – „weź konia w łydki”. Pod żadnym pozorem nie wolno łydek odstawiać.
• Pamiętaj o przewadze pomocy napędzających nad wstrzymującymi i kolejności ich użycia: dosiad, łydka, ręka.
• Stale kontroluj proste ustawienie konia, szczególnie pilnuj jego zadu.
• Jeżeli ucieczka występuje po skoku, pamiętaj o szybkim i elastycznym powrocie w siodło w oparciu o strzemiona, nie hamuj cofającą się ręką; jeżeli łapiesz równowagę przy pomocy ostróg – zrezygnuj z nich; odpowiednio układaj drągi treningowe w czasie treningu na niskich przeszkodach (przed przeszkodą i za nią).

Odpowiedź na poziomie dlaczego? jest jeszcze inna.
Konie uciekają spod jeźdźca wyłącznie z dwóch naraz występujących przyczyn:

1. wysokiego poziomu stresu.
2. umożliwienia przez jeźdźca skrzywienia konia – braku kontroli zadu, wykrzywień żuchwy, potylicy, szyi, nasady szyi. Koń prosty, elastycznie zamknięty, „skraca się sam” pod wpływem własnej siły pchającej i działania pomocy.
   Wysoki poziom stresu wywołują:
   • instynkt stadny, instynkt rozrodczy;
   • młody wiek i brak doświadczenia konia;
   • niedostatek ruchu – brak możliwości odreagowania stresu;
   • nagłe zdarzenia wywołujące przestrach;
   • zadania przerastające możliwości konia;
   • ból;
   • złe skojarzenia, a raczej nadmiernie dobra pamięć bolesnych sytuacji;
   • brak zaufania do jeźdźca jako „szefa stada”, opiekuna;
   • dezorientacja konia na skutek odczuwania sprzecznych bodźców;
   • strach przed ludźmi, szczególnie przed jeźdźcem;
   • wczuwanie się w niepokój jeźdźca, „zarażanie się” stresem;
   • wysoki poziom wyzwania – konie często „wyczuwają” poziom trudności imprezy sportowej.

Stresy kojarzące się z zagrożeniem uruchamiają instynkt samozachowawczy. U koni gorącokrwistych, roślinożerców o pochodzeniu stepowym, wyraża on się najczęściej instynktowną ucieczką potencjalnej ofiary przed drapieżnikiem. Niedopuszczalne jest, gdy to człowiek staje się dla konia prześladowcą. Trzeba pamiętać, że panika nie jest jedyną reakcją koni na nadmierny stres. Rzadziej, ale nadal dość często, występuje reakcja paraliżująca, wyrażająca się znieruchomieniem.
I tak przechodzimy do drugiego pytania: co mam zrobić, bo koń nie chce iść?
Kiepska odpowiedź na poziomie co?: „Więcej łydki, ostrogi, bata”. Odpowiedź typu jak?: „Wzmocnij pomoce napędzające lub osłab wstrzymujące, lub jedno i drugie. Używaj pomocy w sposób czytelny dla konia. Więcej zdecydowania; żadnych sprzeczności.” Często rozwiązanie jest banalnie proste: „A może zamienisz czapsy na porządne, długie jeździeckie buty?” „A czy Ty w ogóle umiesz posługiwać się batem?” (posługiwanie się batem to niełatwa umiejętność). Proste odkrycia bywają najtrudniejsze. Wymagają analizy typu dlaczego? po co?
Dlaczego konie przejawiają niechęć do ruchu do przodu? Powody są dwa:

1. wysoki poziom stresu (patrz wyżej) objawiający się reakcją paraliżującą.
2. właściwa każdej istocie żywej chęć oszczędzania energii w sytuacji, kiedy nie czuje takiej potrzeby. Jest to najczęściej związane z utratą przez człowieka pozycji szefa, lidera wobec konia: ten facet na moim grzbiecie nie zasługuje na mój wysiłek. Wynika z częstego doprowadzania do sytuacji zagrażających zdrowiu, życiu i dobremu samopoczuciu zwierzęcia; narażania go na ból i konieczność rozpaczliwego ratowania się z opresji.

Ten problem występuje nie tylko na poziomie podstawowych umiejętności jeździeckich (a raczej przy ich braku), lecz także na wysokim poziomie sportowym. Tu ilość sytuacji, w których koń może się „zrazić” do swojego jeźdźca rośnie w postępie geometrycznym wraz ze wzrostem poziomu sportowego imprezy. Utrata zaufania rodzi narastające trudności, a te prowadzą do postępującej utraty zaufania. Powstaje błędne koło. Rozwiązanie problemu takiego typu wymaga odpowiedzi na poziomie po co?: „Po co narażasz zwierzaka na stres na tym poziomie, skoro sobie nie radzisz?” „Jak długo jeszcze chcesz, żeby ten koń Tobie, czy też komukolwiek służył?”. Takie refleksje są bardzo, ale to bardzo, nielubiane. Zmuszają do podejmowania zasadniczych decyzji, a decyzje bywają bolesne.
W ubiegłym roku byłem wykładowcą na pewnym kursie instruktorskim. Jak zwykle w takich wypadkach, zostałem zasypany gradem pytań typu co zrobić, bo… Starałem się odpowiadać zgodnie z moją najlepszą wiedzą i wolą, ale dość szybko opisano mi sytuację, co do której nasunęła mi się jedyna rozsądna rada: „Oddaj konika sąsiadowi”. Ta wypowiedź została powitana salwą śmiechu, chociaż sytuacja do śmiechu nie zachęcała. Od tej pory sformułowanie „oddaj sąsiadowi” stało się rodzajem hasła- klucza na nierozwiązywalne problemy. Na tym samym kursie inny trener prowadził wykład dotyczący pracy z końmi trudnymi i „zepsutymi”. Dzielił się swoją wiedzą, kiedy z grona słuchaczy padło pytanie: Niech Pan nam powie po co zawracać sobie głowę takimi końmi? „No jak to?” – było jedyną odpowiedzią. Odpowiedź na to pytanie jednak istnieje.
Oto powody zajmowania się trudnymi końmi:

1. rodzaj masochizmu i zakłóconego instynktu samozachowawczego – lubię się męczyć i zabijać;
2. lubi się wyzwania – sztuka dla sztuki;
3. powody finansowe – podobne do „ratowania” samochodów po kraksach – można na tym zarobić, ale takiego auta ukochanej się raczej nie podaruje; „oszczędności” poczynione przy zakupie „zepsutego” lub trudnego konia mogą okazać się złudne wobec kosztów utraty zdrowia przez człowieka;
4. liczenie na to, że znajdzie się „diament” – jest to prawdopodobieństwo zbliżone do wygranej w totolotka; wypełnianie kuponów jest jednak zdecydowanie bezpieczniejsze, a za ewentualną wygraną można kupić niezłego wierzchowca…
5. ćwiczenie umiejętności, które mogą się przydać przy rozwiązywaniu przejściowych trudności z „normalnymi” zwierzakami;
6. litość nad losem zwierzęcia.

Oprócz pierwszego – pozostałe powody nie dotyczą i nie mogą dotyczyć niedoświadczonych jeźdźców. Pozostali powinni wiedzieć w co i po co się bawią. Czy nie lepiej ten sam duży! wysiłek zainwestować w konia bez fizycznych i psychicznych „skrzywień”? Znany mi doświadczony jeździec zaskoczył mnie kiedyś stwierdzeniem, że bardzo lubi jeździć na młodych koniach. Jak to? Przecież to żmudne, niewygodne, koń sztywny, porządnie poskakać sobie nie można… No tak – usłyszałem odpowiedź – ale takiego konia nikt wcześniej nie zepsuł. Mogę liczyć na szybkie postępy i oszczędzam sobie przykrych niespodzianek. Oczywiście, jazda na młodych koniach też nie jest zajęciem dla nowicjuszy. Robienie młodych koni i odrabianie zepsutych jest bardzo trudną sztuką, wymagającą szczególnego talentu i specjalizacji. Odrabianie jest o tyle niewdzięczne, że zawsze w podbramkowej sytuacji przeszłość może dać o sobie znać.
Jeździectwo jest sportem wysokiego ryzyka, nawet uprawiane na najlepiej do tego celu predysponowanych wierzchowcach. Zawsze zatem warto się zastanowić po co przeżywamy przygodę jeździecką i może zamiast „zadręczać” trenerskie BOK seriami narastających problemów – podjąć bolesną decyzję, „oddać sąsiadowi”, a samemu wybrać odpowiedniego dla siebie wierzchowca, dającego szansę na prawdziwą radość i satysfakcję. Wyzwań w jeździectwie nigdy nie zabraknie. Wystarczające jest to, żeby swojego dobrego konia nie zepsuć.
Biuro Obsługi Klienta bywa przydatne, ale… Gdy uczestniczy się w treningach dobrych trenerów, łatwo zauważyć, że udzielają uwag na bieżąco, obserwując zmiany zachowania i sylwetki konia. W dodatku często zajmują wobec koni pozycję lidera, skupiając na sobie ich uwagę i umożliwiając w miarę bezproblemowy przebieg pracy jeźdźcom, którzy słabo sobie radzą.
Tego nie da się zapewnić w sposób „wirtualny”.

Jan Skoczylas
fjs@wp.pl